¿Porqué los bancos salen impunes cuando cometen abusos y errores con sus clientes? Para descubrir la respuesta y además conocer desde cuándo ocurre esto, debemos de hacer un poco de memoria y situarnos a finales de los años 70. Hasta esa fecha, la economía mundial y la banca se regía por una estricta regla de ética profesional y confidencialidad de datos, y el cliente estaba por encima de todo interés, incluso por encima del Presidente de la empresa o entidad bancaria. Era la filosofía de “el cliente siempre tiene la razón”, del “buen guardador de depósitos”, donde no interfería el “guardador” con el que “guarda” su dinero. A principios de los 80, todas las grandes empresas sufren un cambio drástico, no sólo en su composición, sino en la filosofía empresarial y en su política de funcionamiento dentro y fuera de la empresa. El Banco es el ejemplo más obvio de esta transformación. La filosofía de “a sus pies, Sr. Cliente” ha terminado. Veamos cómo se sucede este fenómeno.
La privatización de empresas nacionales, como Telefónica, Hidroeléctrica, Aguas, Petroleras, etc. Crea unos dominios y capitales de tal envergadura, que se pueden permitir fijar las condiciones y precios a sus clientes, es decir, les permite “mandar” sin ser controlados sobre el mercado ya que no tienen competencia. Y lo más grave de todo, es que se constituyeron dichas Sociedades Anónimas o Limitadas para una libre competencia de precios entre mismas empresas de mismos sectores. Pero lo único que se consigue es que en cada sector se posicione una sola empresa (o dos bien avenidas) y sin competencia. Los bancos imitan dicha tendencia empresarial, se ven obligados a defender su status con fusiones porque estas grandes empresas no se conforman con controlar a sus clientes y mercado, sino que pretenden también adquirir los mismos bancos donde depositan sus inmensos beneficios y casi siempre lo consiguen (a través de la política). Obsérvese por ejemplo el Banco Atlántico, el cual se declara en quiebra, es expropiado y hoy en día pertenece a una de las “firmas” más poderosas de Europa. Resulta sorprendente que una entidad declarada en quiebra no desaparezca, pero no será el único ejemplo en estos últimos 30 años.
Así tenemos que la filosofía empresarial de dominio sobre el cliente y sobre el mercado de las empresas, pasa ahora a los bancos, y con ello la filosofía de que primero está el cliente y luego todo lo demás, varía por completo, se le da exactamente la vuelta para que ahora sea el cliente el que soporte todo el peso de empresas y bancos. Simplemente aplican esta tabla de prioridades:
Sueldo del Presidente
….. Beneficios Grandes Accionistas
………. Sueldo de directivos
……………Rentas fijas y otro tipo de inversiones
………………..Beneficios pequeños accionistas
…………………….. Sueldos empleados
………………………….. Recursos Humanos
………………………………Clientes media/baja economía
Hasta principios de los 80, esta lista de prioridades era completamente inversa. Si tenemos en cuenta que la mayor proporción de clientes éramos los de media y baja economía (nóminas, pensiones, hipotecas, tarjetas de crédito, etc.), el Banco se da cuenta de que no es necesario buscar inversiones fuera de su propio ámbito. Simplemente debía explotar a sus propios clientes, y si es de manera fraudulenta, no importa, ya que tampoco existe ningún organismo lo suficientemente poderoso como para poner en peligro el negocio: mirad por ejemplo la “penalización por demora” que todos los bancos aplican de 30 € a cualquier recibo que se abone fuera de plazo. Si faltan 30 céntimos ya no lo cubren para cobrarse dicha sanción. Es muy práctico. Primero se adelantan cantidades a cuenta de la nómina o pensión, luego se establece el pago de recibos para sólo el martes de 9 a10 de la mañana, y así tenemos que miles de clientes deberán abonar 30 € por un recibo que se ha demorado en su abono.
¡Y LO PERMITIMOS! Podemos seguir hasta llenar un volumen con los abusos que los bancos cometen con sus clientes de media y baja economía. Si, ya sé que hay una lista muy grande de reclamaciones. Y si alguna es admitida, se sanciona con una cantidad a la empresa que incurre en abuso, pero ni se satisface al cliente robado, ni evita que se vuelvan a practicar las mismas fechorías. Ejemplo que en las empresas de telefonía se repite constantemente. Por eso, por cederles a estas empresas todo el Poder absoluto, seguirán surgiendo burbujas como la de la Construcción, que nos ha llevado a la ruina a los de la baja y media economía. Es más, toda una cultura occidental está en crisis por una simple variación de la política de servicios. Deberíamos intentar darle de nuevo la vuelta a esa lista de prioridades.
Toni Ferrando.